As marcas de ecommerce estão mudando o foco de vendas únicas para a retenção de clientes como um motor de crescimento sustentável. Este artigo explora como uma marca de ecommerce com US$ 80 milhões em receita priorizou o relacionamento com os clientes através da personalização impulsionada por IA, resultando em um aumento de 4X na retenção de usuários e um crescimento de 30% nas conversões. A história de sua transformação oferece insights valiosos para outras marcas de ecommerce que enfrentam desafios como gestão de estoque, atendimento, infraestrutura tecnológica e lucratividade, ao mesmo tempo em que constroem uma base de clientes leais.
Sobre a Marca
Essa marca de ecommerce é uma das principais plataformas de beleza e cuidados pessoais da Índia, oferecendo uma ampla variedade de cosméticos, produtos para a pele, cabelos e bem-estar. A empresa se estabeleceu como uma forte concorrente de marcas como Nykaa, utilizando tecnologia, personalização e um catálogo extenso de produtos para atender à crescente demanda por beleza e autocuidado na Índia.
Estratégias Sustentáveis para Crescimento no Ecommerce: Superando a Estagnação da Receita
No ecommerce, converter visitantes em clientes fiéis é um grande desafio. Desde carrinhos abandonados até taxas baixas de recompra e problemas de entrega, marcas de ecommerce precisam de estratégias de engajamento baseadas em dados para impulsionar o crescimento. Veja como a Netcore Cloud ajudou essa marca de ecommerce com US$ 80 milhões em receita a superar esses desafios e melhorar a retenção de clientes para um crescimento sustentável de longo prazo.
1. Transformando Visitantes em Clientes
Problema: Altas Taxas de Saída Após a Navegação
Como muitas marcas de ecommerce, esta marca oferecia descontos para novos assinantes, cupons de boas-vindas e promoções como “Leve 2, Pague 1” para atrair novos clientes. No entanto, os carrinhos abandonados ainda eram um grande problema. Os visitantes navegavam, liam avaliações, adicionavam produtos ao carrinho e, no momento crucial, desistiam da compra, afetando a receita e o volume de vendas. A empresa percebeu que precisava de mais do que apenas descontos generalizados – era essencial entender o comportamento dos usuários e recuperar sua atenção com ofertas personalizadas.
Solução: Marketing Omnichannel com Personalização
- A Plataforma de Engajamento da Netcore Cloud ajudou a marca a engajar clientes por e-mail, SMS, WhatsApp, notificações push e mensagens in-app para impulsionar conversões. A função de “Canal Preferido” garantiu que os gastos com anúncios fossem otimizados, evitando canais onde os clientes eram menos ativos.
- Com a orientação dos Customer Success Managers (CSMs) da Netcore, a empresa implementou jornadas automatizadas de recuperação de carrinhos abandonados, acionadas por saídas do app antes da finalização da compra. Notificações push e e-mails personalizados incentivaram os usuários a concluírem o pedido.
- Além disso, a personalização do site ajudou a interagir com os clientes, sugerindo produtos semelhantes às pesquisas deles e complementares aos itens no carrinho. Essas iniciativas reduziram a taxa de abandono do site em 50% em comparação ao ano anterior.
Comparação ano a ano da taxa de abandono do site da marca de ecommerce.
2. Melhorando a Comunicação Pós-Compra
Problema: Falta de Atualizações em Tempo Real sobre Pedidos
A marca investia pesadamente em anúncios no Google e Meta para impulsionar vendas, mas negligenciava o engajamento pós-compra. Atrasos na entrega e falta de atualizações geravam frustração nos clientes. Um exemplo crítico foi o de uma noiva que encomendou produtos essenciais para seu casamento e não recebeu atualizações sobre o pedido, que acabou chegando tarde demais.
Solução: Automação do Engajamento do Cliente
- A Netcore Cloud ajudou a marca a configurar fluxos de automação para atualizações de pedidos em tempo real via WhatsApp, e-mail e SMS. Essas automações incluíam confirmações de pedido, previsões de entrega e detalhes de envio.
- Isso resultou em taxas mais altas de entrega de mensagens, melhorando o engajamento dos clientes. O chatbot com IA resolveu dúvidas rapidamente, reduzindo a insatisfação e aumentando as avaliações positivas e recomendações em 35%, além de elevar a satisfação do cliente em 50%.
Métricas de engajamento do cliente usadas para medir o crescimento da marca de ecommerce.
3. Aumentando as Recompras e a Fidelização
Problema: Compradores Únicos Não Retornam
Muitas marcas enfrentam o desafio de transformar compradores ocasionais em clientes fiéis. Sem comunicação personalizada após a primeira compra, os clientes acabam esquecendo da marca.
Solução: Campanhas de Fidelização e Retargeting Personalizado
Com a plataforma da Netcore, a marca realizou análises de comportamento para identificar tendências de recompra e preferências dos usuários. Em vez de oferecer descontos genéricos, a empresa concedeu incentivos personalizados com base nos hábitos de compra.
As estratégias incluíram:
- Lembretes de reposição personalizados e alertas de carrinho abandonado.
- “Compre Novamente” com incentivo: “Recompre em 30 dias e ganhe 15% de desconto”.
- Ofertas exclusivas para clientes recorrentes, como mini-produtos grátis para estimular novos testes.
Essas ações impulsionaram a taxa de recompra em 20% e aumentaram o Customer Lifetime Value (CLTV) em 25%.
Comparação anual da taxa de recompra e do CLTV para medir o crescimento.
4. Aumentando o Ticket Médio (AOV) com Cross-Selling e Upselling
Problema: Clientes Hesitavam em Adicionar Mais Itens ao Carrinho
Apesar das promoções, os clientes focavam apenas no produto desejado, sem explorar itens complementares, reduzindo o ticket médio (AOV).
Solução: Estratégias de Cross-Sell e Upsell com IA
A marca começou a utilizar recomendações de produtos com IA da Netcore Cloud para personalizar a experiência de compra. Isso incluiu:
- Sugestões “Compre Junto” (exemplo: “Combine seu batom com este lápis labial”).
- Recomendações baseadas em comportamento e histórico de compras.
- Sugestões no checkout para aumentar o ticket médio.
Isso aumentou o valor mínimo do pedido (MOV) em 28%
Analisando o crescimento anual do MOV impulsionado pelo engajamento do cliente.
5. Acelerando o Processamento de Pedidos e Gerenciando Picos de Demanda
Problema: Processamento Lento de Pedidos Devido a Interrupções Logísticas, Gerando Incerteza
Durante a temporada festiva, a alta demanda, combinada com diversos descontos sazonais, gerou desafios na cadeia de suprimentos, impactando o cumprimento dos pedidos da marca de ecommerce. Os problemas enfrentados incluíam atrasos nas transportadoras, picos inesperados de demanda (como aqueles causados por flash sales) e uma gestão de estoque ineficiente. Esses fatores resultaram em uma experiência negativa para os clientes, levando à insatisfação e a uma possível perda de confiança na marca.
Tudo isso poderia ter sido evitado com uma abordagem estratégica e bem planejada para as campanhas de vendas sazonais, impulsionada por uma análise detalhada de dados para prever a demanda com base em comportamentos anteriores.
Solução: Comunicação Baseada em Gatilhos de Eventos
A equipe da Netcore ajudou a marca a configurar gatilhos de eventos empresariais e fluxos de trabalho automatizados para gerenciar a comunicação em tempo real.
Por exemplo, se um cliente adicionasse um item ao carrinho e ele se esgotasse antes da finalização da compra, a marca poderia definir um gatilho para enviar um e-mail ou uma notificação no app assim que o produto voltasse ao estoque. Isso lembrou os clientes da disponibilidade do item, permitindo que realizassem a compra se ainda estivessem interessados.
Campanhas proativas de engajamento, como o envio de atualizações em tempo real sobre atrasos, ajudaram a reduzir a frustração dos clientes e o volume de consultas ao suporte. Como resultado, houve uma redução de 38% nas solicitações de atendimento ao cliente.
Source: STRIPO
Conclusão
Em um cenário competitivo, converter visitantes em clientes leais exige uma abordagem centrada no cliente e baseada em dados. Com a Plataforma de Engajamento da Netcore Cloud, esta marca de ecommerce conseguiu:
- Aumentar as conversões por meio de campanhas omnichannel personalizadas.
- Reduzir o abandono de carrinho com notificações e retargeting inteligentes.
- Melhorar a retenção com estratégias de fidelização e incentivos à recompra.
- Elevar o ticket médio com recomendações personalizadas e ofertas combinadas.
Se sua marca de ecommerce enfrenta desafios de aquisição e retenção, entre em contato conosco e descubra como a Netcore Cloud pode transformar sua estratégia de engajamento e impulsionar suas vendas!
