O marketing omnichannel impactou consumidores e empresas, mudando a forma como os produtos são comercializados online e offline. Agora, os consumidores se engajam com as marcas por meio de vários novos pontos de contato, mas seu desejo de conexão com a empresa e sua busca por valor permanecem os mesmos.
Em vez de adotar uma estratégia única, os profissionais de marketing devem ser capazes de identificar seus potenciais clientes no funil de marketing, juntamente com os canais usados com frequência, para desenvolver uma estratégia de marketing moderna. Com o tempo, os clientes se afastaram da jornada de compra tradicional, e os líderes de marketing precisam perceber onde seus clientes passam o tempo.
Os profissionais de marketing também devem considerar as necessidades dos clientes ao desenvolver uma estratégia de marketing moderna. Este blog explora a importância do marketing omnichannel e como uma equipe de marketing pode implementar e utilizar uma abordagem omnichannel.
O que é marketing omnichannel?
A McKinsey afirma: “Oferecer uma experiência omnichannel atraente costumava ser a vanguarda do varejo. Agora é um requisito para a sobrevivência.”
Para entender o marketing omnichannel e como implementar uma experiência omnichannel, devemos definir a palavra “omnichannel”. De acordo com a Gartner, refere-se à integração perfeita de ativos digitais e físicos, mais comumente no varejo.
O objetivo do marketing omnichannel é criar uma experiência do usuário consistente em todos os canais relevantes para a jornada do comprador. Também se refere a uma mudança na forma como as pessoas se movem pelo funil de marketing.
Os profissionais de marketing normalmente usam uma plataforma avançada de engajamento do cliente para planejar estratégias, monitorar e realizar automação de marketing, ao mesmo tempo em que desenvolvem uma sensação de consistência quando um cliente encontra uma marca em diferentes canais de marketing durante sua jornada.
Por exemplo, um cliente pode encontrar um vestido na página da marca em uma rede social, o que o leva à loja online, onde ele navega por outros itens. Ao fazer isso, o cliente recebe um e-mail ou mensagem por meio de vários ou um único canal com um código de recompensa/desconto que o incentiva a comprar.
Após a compra, eles podem receber descontos e pontos de fidelidade resgatáveis em lojas físicas. Isso pode parecer familiar para nós, mas é um excelente exemplo de uma estratégia de marketing omnichannel.
À medida que a tecnologia avança e se integra cada vez mais em nossas vidas diárias, as distinções entre online e offline se tornam cada vez mais tênues. O mesmo estudo da McKinsey afirma: “Os compradores mais jovens são os mais entusiasmados com as novas experiências de compra.”
A maioria dos consumidores da Geração Z está julgando cada vez mais as marcas e varejistas online e offline com base na consistência de sua experiência de compra ao longo da jornada do cliente.
Como resultado, os profissionais de marketing precisam entender por que o marketing omnichannel é essencial e como o desenvolvimento de uma estratégia de marketing omnichannel agrega valor, especialmente se desejam aumentar o ROI e o engajamento com seus clientes potenciais e existentes.
Agora que vimos como a tecnologia e as estratégias de marketing omnichannel podem melhorar significativamente seus KPIs essenciais de marketing, vamos embarcar em uma jornada histórica.
Vamos aprender sobre a evolução do marketing omnichannel e como as tendências específicas de marketing omnichannel foram aproveitadas por profissionais de marketing em todo o mundo.
Evolução das estratégias e tendências de marketing omnichannel
O cobiçado relatório de insights de varejo da IDC, publicado em 2010, previu que os profissionais de marketing de sucesso confiariam fortemente no omnichannel nos próximos anos. Esta foi a primeira vez que um importante provedor de inteligência de mercado discutiu as vantagens do marketing omnichannel em vários setores.
O relatório examinou as estratégias de marketing omnichannel. No relatório, os analistas da IDC descobriram um aumento de 15-35% no tamanho médio da transação e um aumento de 5-10% na lucratividade dos clientes fiéis. De acordo com a IDC, o crescente mercado de comércio eletrônico foi a principal razão pela qual os varejistas precisavam adotar uma mentalidade omnichannel.
Em 2013, o termo “omnichannel” se tornou popular entre profissionais de marketing e clientes. A Marketing Land (agora conhecida como MarTech.org), o padrão ouro das empresas de publicação de marketing, declarou o omnichannel como uma “obrigação” para marcas e varejistas no início de 2014. De acordo com o relatório do MIT, dispositivos móveis e mídias sociais representaram US $12 bilhões em vendas no varejo, enquanto a web influenciou US$ 1,1 trilhão em vendas realizadas em lojas físicas. Esses dados indicam que os clientes utilizam vários canais para garantir uma experiência de compra integrada ao longo de sua jornada.
Agora que compreendemos como o marketing omnichannel surgiu, vamos explorar alguns dos requisitos essenciais para criar campanhas de marketing eficazes e aproveitar o poder de adotar uma mentalidade omnichannel.
Como Construir a Mentalidade Certa para uma Estratégia de Marketing Omnichannel
Para desenvolver verdadeiramente uma mentalidade omnichannel, a empresa deve entender como fazer seus produtos funcionarem e onde eles devem funcionar (qual canal). As empresas devem dar um passo atrás das atividades diárias de monitoramento do resultado final para avaliar a experiência do cliente e fornecer um excelente atendimento ao cliente.
Uma experiência centrada no consumidor deve incluir os seguintes elementos:
- Ilimitado e Seamless: As marcas devem se engajar efetivamente com os clientes em todos os canais. Os profissionais de marketing devem continuar compartilhando suas mensagens mesmo após uma venda. Em vez disso, eles devem pensar na retenção, que só é possível se atenderem às necessidades do cliente de maneira contínua e sem esforço.
- Personalizado: Os consumidores de hoje esperam conteúdo rico em mídia, mensagens personalizadas e um alto nível de empatia das empresas em todas as plataformas. As empresas devem tratar cada cliente de maneira diferente; isso dá a impressão de que as marcas pensam constantemente neles como indivíduos, em vez de um público em massa.
- Comunicativo: Os clientes de hoje querem ter conversas significativas com as marcas, compartilhar feedback e se tornar clientes fiéis procurando valor em suas compras. As empresas podem fornecer uma experiência de cliente perfeita que atenda às suas preocupações e transmita um senso de sinceridade, ao mesmo tempo em que capacita os clientes.
Agora que construímos a mentalidade certa para adotar estratégias de marketing omnichannel, vamos ver por que o marketing omnichannel é essencial.
Por que o marketing omnichannel é importante?
Aqui estão algumas razões pelas quais o omnichannel é crítico para profissionais de marketing e empresas em todo o mundo:
1. A compra moderna é omnichannel Os consumidores podem fazer compras online a qualquer momento, graças aos avanços tecnológicos. Por exemplo, os clientes podem comprar produtos comunicando-se com seus dispositivos domésticos inteligentes enquanto fazem tarefas do dia a dia. De acordo com um relatório, a pessoa média na América do Norte usa quase 14 dispositivos. Portanto, ter uma presença de marca em vários canais é crucial para desenvolver uma estratégia de marketing omnichannel.
2. Desfoca a linha entre online e offline O marketing omnichannel fornece aos clientes uma experiência de marca consistente em lojas físicas e online. Os profissionais de marketing podem promover seus produtos e anexar um sistema de recompensa disponível apenas em lojas físicas. Isso capitaliza o desejo dos usuários por valor, estando presente em vários canais. Também resulta em aumento nas vendas e na satisfação do cliente.
3. Fornece insights acionáveis Os dias de analisar manualmente o desempenho de um único canal já passaram. As campanhas de marketing omnichannel usam principalmente ferramentas avançadas de dados e análise, que fornecem aos profissionais de marketing uma visão de 360 graus do desempenho da campanha e da atividade do usuário. Com essas ferramentas, os profissionais de marketing criam e modificam campanhas de marketing altamente interativas que aumentam as vendas.
4. Fornece experiências personalizadas Ao longo da jornada do cliente, 90% dos consumidores acham irritantes as mensagens de empresas que não são pessoalmente relevantes para eles. Os profissionais de marketing devem escalar a personalização com estratégias de marketing omnichannel. Eles devem distribuir conteúdo relevante de forma perfeita para melhorar o engajamento do cliente em vários canais.
5. Aproveita uma melhor comunicação entre departamentos Tradicionalmente, as funções de marketing das empresas operavam em silos. As empresas precisam de ajuda para compartilhar informações críticas entre departamentos. A comunicação por meio de uma abordagem omnichannel promove um senso de unidade entre verticais e departamentos, pois as informações são compartilhadas sistematicamente. Isso também melhora a eficiência operacional da organização.
6. Omnichannel é econômico A implementação correta de uma estratégia de marketing omnichannel é baseada em dados, eliminando o trabalho de adivinhação de suas estratégias de posicionamento de conteúdo. Adquirir um novo cliente custa mais do que reter um existente. Os profissionais de marketing podem continuar conversas significativas com seus clientes existentes por meio dos canais mais usados – isso ajuda na retenção de clientes atuais e aumenta a defesa da marca a longo prazo.
De acordo com Nicholas Einstein, líder de pensamento e VP de Marketing de Produto da Netcore, mensagens personalizadas são essenciais para consumidores e profissionais de marketing.
Agora, vamos usar um exemplo do mundo real para investigar por que as empresas devem adotar o marketing omnichannel.
Exemplos de Marketing Omnichannel no Mundo Real
Aqui estão alguns exemplos de marketing omnichannel executados por grandes marcas:
Crocs alcançou 42X de ROI com engajamento eficaz e um conjunto de personalização
A Crocs é uma marca distinta de tamancos que ganhou enorme popularidade entre os consumidores no início dos anos 2000. A marca de calçados tem presença em mais de 40 países e oferece mais de 120 estilos para homens, mulheres e crianças. A marca representa inovação, diversão e conforto para pessoas que buscam calçados que se ajustem às suas personalidades, estilos de vida e pés.
Os desafios:
- Os clientes adicionavam itens ao carrinho enquanto navegavam e saíam do site sem completar a compra online, devido ao engajamento ineficaz. As vendas caíram e as receitas diminuíram.
- A Crocs é uma marca com milhares de iterações, mas não conseguia fornecer recomendações relevantes para os clientes devido à falta da infraestrutura necessária para analisar os dados de produtos em diferentes SKUs e estoques.
- As equipes tinham dificuldades em fornecer mensagens consistentes em todos os canais ao longo da jornada do cliente. Era necessário mostrar os produtos, mensagens, ofertas e engajamentos certos nos momentos certos.
- Todos esses fatores impactaram a retenção de clientes, pois os clientes simplesmente não retornavam à plataforma devido a experiências negativas anteriores, o que diminuía o valor do tempo de vida do cliente.
Como a plataforma de engajamento de clientes baseada em IA da Netcore e o conjunto de personalização ajudaram a Crocs: A adoção de engajamento com o cliente e personalização pela Crocs
Saiba mais sobre a estratégia de marketing omnichannel que ajudou a Crocs a gerar um impressionante ROI de 42x com a plataforma de engajamento de clientes da Netcore.
Leia a História de Sucesso
Antes de compreendermos os ingredientes essenciais para criar uma estratégia eficaz de marketing omnichannel, aqui está um estudo interessante.
Você sabia? A Harvard Business Review realizou um estudo de 14 meses para entender o comportamento de compra dos clientes.
Estudo de 14 meses da HBR para entender o comportamento do consumidor – Marketing Omnichannel Clientes que usaram mais de quatro canais gastaram 9% a mais do que aqueles que usaram apenas um canal.
A Receita de Sucesso do Marketing Omnichannel da Walgreens
Tim McCauley, Diretor Sênior de Comércio Móvel da Walgreens, relata que clientes omnichannel gastam de 3,5 a 6 vezes mais do que os clientes que compram apenas nas lojas físicas. Adam Pellegrini, Vice-presidente de Saúde Digital da Walgreens, define isso como uma “estratégia de saúde conectada”.
Essa estratégia garante uma experiência contínua ao cliente, permitindo que os clientes transitem facilmente entre interações online, móveis e físicas.
Os clientes podem gerenciar sua saúde digitalmente — seja repondo prescrições, recebendo consultas médicas virtuais por meio da parceria da Walgreens com o MDLive, ou participando de coaching de saúde digital com o WebMD — e continuar o processo na loja, se necessário.
A Walgreens também utiliza estratégias de marketing omnichannel como serviços de impressão de fotos digitais disponíveis via app ou na loja, e programas de fidelidade habilitados por geofencing que notificam os clientes sobre recompensas quando estão perto de uma loja.
Além disso, a empresa também incluiu recompensas de fitness, permitindo que os clientes ganhassem pontos por atividades físicas monitoradas por dispositivos como o Fitbit. A estratégia de marketing omnichannel da Walgreens exemplifica como integrar experiências digitais e físicas não só melhora a conveniência para o cliente, mas também impulsiona o engajamento e a fidelidade.
Como Criar uma Estratégia de Marketing Omnichannel?
1. Coletar e Analisar Dados do Cliente
É essencial entender seu público-alvo para elaborar uma estratégia de marketing omnichannel eficaz. Os profissionais de marketing devem examinar os dados comportamentais e transacionais dos clientes para entender suas necessidades, objetivos e preferências, e assim identificar os clientes ideais por meio de personas.
Os profissionais de marketing também podem coletar feedback dos clientes em várias etapas do ciclo de vida por meio de podcasts, questionários e outros meios. As equipes de marketing podem usar essas informações para analisar o feedback, melhorar suas ofertas e aprimorar a experiência do cliente – online e offline.
Você sabia?
Uma Plataforma de Dados do Cliente (CDP) pode ajudar!
Uma CDP coleta e unifica dados de clientes de várias fontes para construir uma visão coesa e completa de cada cliente. Ela torna esses dados disponíveis para os profissionais de marketing criarem experiências personalizadas e direcionadas para os clientes.
2. Compartilhar Dados de Clientes entre os Departamentos
Os dados só são poderosos quando as equipes de marketing podem utilizá-los para desenvolver percepções estratégicas sobre os clientes. As equipes de marketing orientadas por dados utilizam essas informações para resolver problemas relacionados à experiência do cliente. Veja como o compartilhamento de dados entre departamentos impacta positivamente as funções organizacionais em uma abordagem omnichannel:
- Vendas – Os membros da equipe podem identificar pontos de dor dos clientes, ajudar a oferecer soluções ao longo da jornada do cliente e melhorar sua experiência.
- Marketing – Os membros da equipe podem criar e desenvolver mensagens altamente personalizadas em vários canais para melhorar o engajamento.
- Produto ou Serviço – As equipes podem entender a necessidade do cliente para modificar e alterar produtos e serviços de acordo.
Portanto, colocar os dados do cliente no centro da abordagem omnichannel da organização permite uma excelente experiência do cliente, elimina silos de dados entre as funções empresariais e ajuda a promover uma comunicação eficaz.
3. Criar Segmentação Eficaz do Seu Público
A essência do marketing omnichannel é segmentar seu público com mensagens altamente personalizadas. A segmentação de público é a maneira mais eficaz de entregar uma campanha omnichannel direcionada.
Uma estratégia omnichannel de segmentação de público pode ser baseada nessas três características amplas:
- Hábitos de compra: Verifique a frequência de compras. Quando foi a última vez que compraram de sua marca? Onde eles estão atualmente na jornada do cliente?
- Informações sobre o cliente: Dados demográficos, idade, localização, gênero, preferências e outras informações coletadas ao longo do tempo.
- Métodos de participação: Quais canais, dispositivos e plataformas eles utilizam para interagir com sua marca?
Os profissionais de marketing podem agora configurar a automação de marketing que dispara mensagens quando um cliente realiza uma ação específica com base na segmentação. Eles também podem direcionar diferentes canais, permitindo que os clientes recebam a mensagem apropriada em qualquer ponto da jornada, um aspecto essencial das estratégias de marketing omnichannel.
Você sabia?
Informações Pessoalmente Identificáveis (PII) são dados que podem identificar um indivíduo específico. É o que distingue uma pessoa da outra e pode ser usado para desanonimizar dados agregados.
Exemplos: Nome e Sobrenome, Número de telefone, Endereço de e-mail, Número de celular, Número de Seguro Social. Aproveite PII. Isso ajudará suas equipes de marketing a desenvolver esquemas de segmentação altamente focados.
4. Criar uma Experiência Consistente no App e no Site
O cliente moderno usa smartphones e tablets cada vez mais para consumir conteúdo e interagir com as marcas, então as experiências devem ser contínuas e envolventes. Hoje em dia, os clientes não querem interagir com sites e aplicativos que aumentam o tempo de espera durante o carregamento. Isso leva à perda de atenção.
Os líderes de marketing devem empregar os melhores profissionais de Experiência do Usuário (UX), engenheiros e redatores para comunicar sua mensagem de marca e exibi-la de forma rápida e envolvente no aplicativo e no site. Todas as plataformas e mídias precisam de designs que fluam naturalmente. O cliente típico precisa de mais tempo para entender a navegação de um aplicativo através de tentativa e erro.
5. Desenvolver Conteúdo Consistente que Agregue Valor
Os profissionais de marketing devem estar cientes do poder do conteúdo. Criar conteúdo relacionável e gerar conversas melhora o desempenho do marketing. Uma vez estabelecido um relacionamento eficaz entre a marca e o cliente, os profissionais de marketing podem trabalhar para impulsionar novas compras e promover a defesa da marca. As equipes de marketing também devem fornecer razões para o cliente retornar, criando estudos de caso e exemplos de uso. Inclua feedback e avaliações dos clientes. Envie notificações e atualizações sobre mudanças e planos emocionantes que possam aumentar as vendas.
A realidade é que os líderes de marketing e marcas não precisam começar grande e integrar todos os canais de uma vez. Os profissionais de marketing podem começar aos poucos, incorporando alguns canais e comparando os resultados com campanhas anteriores.
Mesmo dois ou três canais funcionando juntos podem aumentar a taxa de compras em 287% no caso de uma campanha de marketing omnichannel.
Agora, vamos nos afastar dos dados e dos métodos e abordar um dos dilemas cruciais que os profissionais de marketing enfrentam hoje.
Omnichannel vs Multichannel Marketing: Qual é a Diferença?
O marketing omnichannel e o marketing multicanal podem parecer semelhantes, mas são distintos e servem a funções diferentes. Um tem um impacto maior do que o outro. Vamos entender as diferenças.
Diferenças Principais:
- Marketing Multicanal: Refere-se à presença em múltiplos canais, mas os canais funcionam de maneira isolada. Cada canal tem sua própria estratégia, e a experiência do cliente pode variar de um para outro.
- Marketing Omnichannel: Ao contrário, busca uma integração fluida entre todos os canais. A experiência do cliente é consistente e contínua, independentemente de qual canal ou dispositivo o cliente esteja usando. Ele proporciona uma jornada unificada e personalizada.
Como o Marketing Omnichannel Afeta o Resultado Financeiro de um Negócio?
De acordo com o mais recente relatório de ROI da Analytic Partners, Omnichannel and a Brave New World, empresas que adotam uma estratégia de marketing omnichannel aumentam o ROI em 32% em comparação com aquelas que não adotam.
O marketing omnichannel pode aumentar seu ROI pelos seguintes motivos:
1. Mensagem Consistente: A personalização do conteúdo em cada estágio da jornada do usuário é essencial, assim como treinar adequadamente a equipe para atender às necessidades dos clientes.
2. Comunicação Contínua: A continuidade entre todos os canais garante que os prospects sejam guiados da maneira certa em diferentes pontos de contato com a marca.
3. Experiência Consistente: Manter uma experiência consistente ao longo da jornada do comprador aumenta o valor do cliente ao longo do tempo. Para isso, é necessário treinar os colaboradores para responder de maneira consistente ao comportamento do cliente.
Como resultado, o marketing omnichannel incentiva a interação do cliente em múltiplos pontos de contato e mídias, o que aumenta o engajamento e, consequentemente, a receita. Mensagens altamente direcionadas também melhoram a lealdade do cliente, o que leva a mais compras ao longo do tempo. Quando essas características são dominadas, o marketing omnichannel pode gerar resultados exponenciais, como no caso da Crocs, onde o ROI aumentou 4x.
Você sabia?
Uma presença combinada digital e física pode ajudar as marcas a impulsionar o impacto em mais de 30%. Marcas que medem apenas um único canal correm o risco de subnotificar seus ROIs em cerca de metade.
Conclusão
Estabelecemos que o marketing omnichannel e as capacidades de automação de marketing são as abordagens certas hoje em dia. Elas oferecem uma experiência de cliente incomparável e fazem com que o cliente se sinta profundamente compreendido. Mensagens, notificações, e-mails, anúncios de pesquisa e mídias sociais combinam vendas promocionais e conteúdo, melhorando a experiência do cliente.
A plataforma de engajamento de clientes da Netcore Cloud possui a infraestrutura e a expertise para configurar e lançar seus canais e campanhas de marketing omnichannel em questão de semanas. Nossa força está em criar bases de clientes diversificadas e alcançar efetivamente os clientes através de campanhas de marketing contínuas e orquestração da jornada.
Saiba mais sobre como a Netcore pode ajudar sua marca a atingir os clientes com a mensagem certa no momento certo.
